newsletter rss
HotNews.ro

Lansare de carte - "MYSTERY SHOPPER" editia a II-a


PDF Print
A | a
E-mail
de SeeTruePR | Luni, 13 martie 2017, 12:13 webReleases | Consultanta

Cea de-a doua editie a ghidului "Mystery Shopper" - autor Cosmina Voichita Mesesan, singura carte de specialitate publicata in Romania, va fi lansata pe 23 martie orele 17-19 la Libraria Eminescu si, exclusiv pentru manageri si antreprenori, in cadrul simpozionului "Management for Customer Service Excellence", pe data de 17 martie la hotel Marshal Garden.

Cartea Mystery Shopper se adreseza agentilor economici care constientizeaza importanta oferirii unui serviciu exceptional clientilor pentru sporirea profitabilitatii lor pe piata, dar si acelor persoane care doresc sa invete cat mai mult din tainele Mystery Shopping-ului si sa profeseze in acest domeniu.

Realitatea pietei romanesti este inca departe de standardele internationale de calitate, confirmata si de cele 13 studii de Mystery Shopping efectuate pe domenii precum: retail, on-line, bancar, medical, dental, farma, telecom, invatamant, transporturi - benzinarii sau HoReCa, care sporesc si mai mult valoarea prezentei lucrari.

"Tainele activitatii de Mystery Shopping le-am descoperit acum 12 ani, pe meleaguri indepartate, unde serviciul oferit clientilor ajunge deseori la excelenta - chiar acolo in 'Orasul Ingerilor', Los Angeles. Absolvisem in tara o universitate de renume cu profil economic, insa pana la acea data cartile de cercetari de marketing de la noi nu ascundeau printre filele lor un asemenea concept. Revenind in 2008 pe meleaguri natale, m-a frapat realitatea pietei si lipsa interesului fata de client al multor antreprenori si angajati. Am crezut atunci cu tarie ca pot sa schimb ceva, ca trebuie sa impartasesc putin din experienta mea acumulata peste hotare pentru a imbunatati serviciile si a aduce clientul la adevarata lui valoare," relateaza in filele cartii Cosmina Voichita Mesesan, General manager la VBS - Business Solutions.

"Cartea 'Mystery Shopper', aflata deja la editia a doua, este o lucrare oportuna, necesara, foarte utila si cu totul inedita in actualul context economic al Romaniei. Succesul ei se datoreaza modului de tratare a unei problematici inedite in preocuparile companiilor - evaluarea satisfactiei clientilor. Utilizarea tehnicii 'Mystery Shopping' poate avea si la noi un rol important si un impact considerabil - determinand imbunatatirea continua a calitatii - mai ales in cazul serviciilor"  Prof. univ. Nicolae George Dragulanescu - Secretar general, Fundatia Romana pentru Promovarea Calitatii.

Ce este mai exact Mystery Shopping-ul, si cum poate fi folosit in firmele din Romania?


Termenul de Mystery Shopping reprezinta o cercetare calitativa de marketing (la limita cantitativului, dupa unii specialisti), care presupune evaluarea obiectiva de catre un client sub acoperire a serviciilor oferite de catre firma analizata (amabilitatea, corectitudinea si cunostintele angajatilor, pasii vanzarii, produsele oferite, timpul de asteptare, ambianta etc.) printr-un chestionar completat ulterior sau o descriere narativa, care este in concordanta cu procedurile interne ale companiei si standardele excelentei in "customer service".

"Avantajele care vor sustine succesul pe termen lung in programul de monitorizare a serviciului oferit clientilor prin serviciul de Mystery Shopping vor rezulta din faptul ca niciodata nu vom putea imbunatati ceva care nu este monitorizat si masurat. In plus, calitatea serviciului oferit clientilor este factorul de baza care contribuie la satisfactia lor si implicit la mentinera unei afaceri profitabile." mentiona Cosmina Voichita Mesesan, autoarea cartii "Mystery Shopper"

Desi orice companie ar avea mare nevoie de serviciul de Mystery Shopping pentru a putea monitoriza si imbunatati relationarea cu clientii, majoritatea nu sunt dispuse sa accepte un feedback obiectiv si nu constientizeaza importanta pe care o are satisfactia clientilor in crearea si mentinerea unei afaceri de succes.

Cum este piata din Romania, comparativ cu cea din SUA?


Piata din SUA si vestul Europei este cu siguranta mult mai matura. In Romania acest tip de monitorizare este inca la stadiul incipient, conceptul nefiind cunoscut de toti antreprenorii sau managerii, in plus exista multe concepte gresite introduse in practica. Apoi, problema principala e ca la noi inca nu se pune cum trebuie accentul pe calitatea serviciului oferit, ci continuam sa mergem pe principiul "las-o ca merge si asa".

"Una dintre cele mai mari erori de conceptie intalnite in Romania este legata chiar de scopul acestor actiuni de monitorizare si anume ca obiectivul este evaluarea angajatilor, mustrarea sau recompensarea lor. Acesta eroare grava intalnita destul de frecvent duce la o tensiune sporita in randul angajatilor evaluati, care de cele mai multe ori nu este constructiva. Este vital sa sa folosim programul de Mystery Shopping pentru stimularea performantelor angajatilor, nu pentru intimidarea lor sau pentru a determina concedieri. Obiectivul acestui program de monitorizare este imbunatatirea serviciului oferit clientilor, iar pentru aceasta este nevoie sa se caute solutii si nu vinovati." recomanda Cosmina Voichita Mesesan, autoarea cartii "Mystery Shopper".

De ce ar dori un tanar sa devina un client misterios sau sub acoperire?


In Romania nu se poate vorbi de o meserie "full time", insa majoritatea celor care activeaza ca si Clienti sub acoperire sau misteriosi si colaboreaza ocazional pe acest tip de proiecte, sunt stimulati de ideea ca isi doresc sa schimbe ceva in modul de servire a clientilor, iar sa fie intr-o "misiune secreta de evaluare" este pentru ei o activitate extrem de interesanta. In plus, ei au posibilitatea sa ia masa la cele mai bune restaurante din oras sau sa dispuna de mici gratuitati la cumparaturi, service auto gratuit si alte mici recompense.

Chiar daca agentii de Mystery Shopping corespund tipologiilor de clienti obisnuiti (si de obicei sunt) si aproape oricine poate deveni client misterios, acestia trebuie sa cunoasca normele de etica impuse in aceasta activitate, sa fie special instruiti sa evalueze si sa raporteze informatiile observate.

"Calitatea de Mystery Shopper sau client sub acoperire mi-a oferit posibilitatea de a lua masa gratuit la cele mai bune restaurante din oras, de a dispune de mici gratuitati la cumparaturi, totul printr-o munca usoara si incitanta, in timpul liber. In plus, imi aduc aportul la imbunatatirea serviciilor oferite noua, clientilor." Angela Lapuste - Economist, mama si Mystery Shopper

Simpozionul "Management for Customer Service Excellence" - 17 martie, hotel Marshal Garden, este dedicat companiilor orientate catre client: manageri; antreprenori; directori de resurse umane, vanzari, customer care sau PR.

Programa evenimentului:

Concurenta ta stie mai multe despre clientii tai decat tine?

Mystery Shopping - barometrul satisfactiei clientilor, 13 studii de caz
* Cosmina Voichita Mesesan - Consultant Mystery Shopping si Customer Care, General manager la VBS - Business Solutions

Abilitati de Customer Servicein era digitala
*Doru Dima - doctor in Psihologia Muncii si Organizationala, General manager la Great People Inside

Leading Customer Experience & Loyalty
* Loredana Negoita - Had of Customer Experience, grupul City Grill

Puterea de convingere a paralimbajului
* Alexandru Agarici - General manager al Scolii de Expresivitate in Vorbire

Customer Care, din pasiune pentru oameni
* Razvan Dinca -  Leadership Trainer, Motivational Speaker

Generarea si mentinera calitaii serviciilor
* Prof. univ. Nicolae George Dragulanescu - Secretar general, Fundatia Romana pentru Promovarea Calitatii

Pentru detalii si inscrieri, va rugam sa contactati organizatorii la:  Tel. 0725 928 600, E-mail: evenimente@solutiideafaceri.ro.


  



8 vizualizari




WebPR

HotNews.ro
Despre noi:
Parteneri Media:
powered by
developed by