52% dintre romanii care au avut experiente pozitive in magazinele si call centerele operatorilor au fost convinsi astfel sa foloseasca in continuare serviciile companiei sau sa devina clienti. Pe de alta parte, 44% dintre cei care au avut experiente negative cu personalul operatorilor telecom au renuntat sa mai foloseasca furnizorul respectiv sau sa achizitioneze serviciile acestuia.
Mijlocul preferat de informare despre serviciile telecom pentru cei care contacteaza direct operatorii, il reprezinta discutia fata in fata cu personalul din magazin, in vreme ce reclamatiile sunt depuse in mai mare masura prin telefon. Serviciile despre care romanii s-au informat cu precadere si pentru care au depus cele mai multe reclamatii sunt cele de telefonie mobila si televiziune, in special televiziune prin cablu. Cel mai putin satisfacuti de modul cum au fost tratati de personalul operatorilor se declara clientii care au adresat reclamantii si sesizari in magazine - peste o treime dintre ei nu sunt multumiti de felul in care personalul s-a ocupat de problema lor.
Ce inseamna aceste experiente in rezultate de business?
"In urma unei experiente negative, o companie nu pierde un singur client, ci poate pierde si pe cei atinsi de recomandarile negative ale clientului nemultumit, pierde in imagine si are sanse scazute ca acesti clienti sa achizitioneze serviciile sale in viitor. Mai mult, compania respectiva va fi lipsita de toate efectele benefice pe care i le-ar fi adus o experienta pozitiva", afirma Oana Neacsu, cercetator GfK Romania. "Unul dintre principalele efecte psihologice ale perioadei de criza este acela ca oamenii au devenit mai precauti in procesul de achizitie si tind sa ceara opinia celor din jur mai mult decat pana acum, inainte de a cumpara ceva. In acest context, cei 72% dintre clientii nemultumiti care povestesc despre experientele lor negative reprezinta un motiv de ingrijorare pentru orice companie.", incheie Oana Neacsu.
Fie ca aleg sa intre in magazinele operatorilor sau ca apeleaza la call centere, cele mai frecvente motive de nemultumire ale persoanelor care doresc sa se informeze despre serviciile de telefonie se refera la intrebarile ramase fara raspuns in urma discutiei si la timpul de asteptare.
Atunci cand furnizorul este contactat pentru depunerea unei reclamatii, cuvantul de ordine este timpul. Pe oameni ii nemultumeste cel mai mult in astfel de cazuri existenta unui timp mare de asteptare pana la preluarea de catre un consultant si lipsa promptitudinii in rezolvarea problemei.
Despre studiile Mystery Shopping
O parte dintre jucatorii de pe piata romaneasca de telecom, retail IT, electrice si electrocasnice, apeleaza la studii de Mystery Shopping pentru a se asigura ca standardele de relationare cu clientii sunt respectate in magazinele si call center-ele lor. Acest tip de studii, realizate de clienti misteriosi profesionisti, sunt de altfel singura modalitate riguroasa prin care o companie poate sa monitorizeze eficienta personalului pe partea de ofertare - vanzare si calitatea serviciilor oferite, sa proiecteze un program de training conform cu problemele reale de la punctele de vanzare si informare. In unele cazuri, evaluarile din studiile tip Mystery Shopping sunt folosite ca parte componenta a programelor de acordare a bonusurilor pentru reteaua de magazine si a call centerelor.
GfK Romania
GfK Romania, fondata in 1992, este parte integranta a Grupului GfK. De 10 ani, GfK Romania este institutul numarul 1 de cercetare de piata din Romania. Activitatile sale sunt structurate in cinci segmente: Custom Research - cercetare cantitativa si calitativa Ad Hoc pentru o arie larga de industrii (bunuri de larg consum, telecomunicatii si IT, finante, retail, turism, auto, bunuri industriale), Consumer Tracking - cercetare continua pentru bunuri de larg consum, Retail and Technology - cercetare continua pentru bunuri de folosinta indelungata, Media - cercetare calitativa si cantitativa pe consumul de produse media si Healthcare - cercetare calitativa si cantitativa in toate domeniile medicale.
Infiintat in 1934 ca prima companie de cercetare de piata in Germania, Grupul GfK are azi mai mult de 150 de sucursale in 100 de tari de pe cinci continente. Grupul GfK este una din cele mai mari organizatii de cercetare de piata din lume. Pentru informatii suplimentare, vizitati website-ul: www.gfk-ro.com
